商家引入对话机器人，希望减少等待时间。机器人擅长应对查询、规则解释和常见操作，却易在情绪投诉中失去判断。若系统只追求自动解决率，就会阻止使用者接触人工，让智能支持变成菜单。 人机协作要构建清楚边界。机器人能够主要承担生成答复草稿，人工